Voz de marca
La forma consistente en que una marca suena por escrito, definida con la concreción suficiente como para que dos personas distintas produzcan el mismo tono.
Los adjetivos no sirven para esto. «Amigable, profesional, cercana» describe a casi cualquier marca de internet y no ayuda a nadie a escribir un copy. Una voz usable se escribe como reglas y como pares: esto, no aquello.
La forma útil es corta y específica. Qué palabras son nuestras y cuáles están prohibidas. Si usamos signos de exclamación. Si un reclamo se responde con una disculpa o con una solución. Qué tan formal es la respuesta a un desconocido.
Importa sobre todo donde nadie está mirando: la respuesta a un reclamo a las nueve de la noche, el copy escrito a las apuradas entre dos tareas. Ahí es donde una cuenta suena como ella misma o como quien haya agarrado el teléfono.