Tiempo de respuesta
Una ventana acordada para la primera respuesta en horario laboral, reportada todos los meses.
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Community Management
Alguien que responde, todos los días, con la voz de tu marca
- Continuo, días hábiles
La mitad de las redes que pasa después de publicar
Publicar es la parte fácil. Lo que construye una comunidad es la respuesta que llega a los veinte minutos, el comentario que se contesta en vez de ignorarse, y el mensaje que termina en una venta. Nos ocupamos de ese lado de tus cuentas día a día, con una voz que sigue siendo la tuya.
- Una respuesta dentro de la ventana acordada, todos los días hábiles
- Una voz que se mantiene tuya sin importar quién responda
- Consultas calificadas derivadas y no perdidas
- Un camino claro de escalamiento para los reclamos
- Una lectura semanal de lo que la gente realmente pregunta
Medí tus tiempos de respuesta
Revisamos tu último mes de comentarios y mensajes y te mostramos qué está quedando sin responder
Qué cubre
- Monitoreo diario de comentarios, menciones y mensajes directos
- Respuestas con una voz de marca y una guía de tono acordadas
- Consultas calificadas derivadas directo a vos
- Camino de escalamiento para reclamos e hilos sensibles
- Interacción proactiva con las cuentas que vale la pena conocer
- Resumen semanal de lo que la gente está preguntando
¿Por qué importa más de lo que parece? Porque un comentario sin responder lo ve todo el que llega después. La tasa de respuesta es lo único que un cliente potencial puede verificar sobre cómo tratás a los que ya tenés.
Cómo llevamos tu bandeja de entrada
Una rutina repetible que cualquiera del equipo puede seguir. Eso es lo que mantiene la voz consistente cuando responde más de una persona.
Voz y reglas
Acordamos el tono, las cosas que se dicen y las que no, y a quién escalar.
Monitoreo diario
Comentarios, menciones, mensajes y etiquetas revisados dentro de la ventana acordada, todos los días hábiles.
Respuesta y derivación
Respondemos lo que podemos, te pasamos las consultas reales directo a vos, y marcamos cualquier cosa sensible antes de contestar.
Lectura semanal
Qué preguntó la gente, de qué se quejó, y qué dice eso sobre la próxima tanda de contenido.
A qué nos comprometemos
El community management es fácil de hacer de forma vaga, así que se mide de forma explícita.
Tasa de respuesta
La proporción de comentarios y mensajes que recibieron respuesta, el número que las plataformas muestran públicamente en algunos perfiles.
Consultas derivadas
Cuántas conversaciones se convirtieron en algo sobre lo que tu equipo comercial pueda actuar.
Sentimiento y temas
Las preguntas y los reclamos que se repiten, que es la investigación de contenido más barata que existe.
Quiero mis comentarios respondidos mañana
Contanos qué cuentas y con qué rapidez, y dimensionamos la cobertura
Cómo lo hacemos en la práctica
El community management arranca con una guía de tono que escribimos con vos: cómo saluda tu marca, qué no dice nunca, qué preguntas respondemos por nuestra cuenta y cuáles pasan a vos. Después conectamos las cuentas a Meta Business Suite, para que los comentarios y mensajes de Facebook e Instagram lleguen a una sola bandeja, y trabajamos TikTok y LinkedIn desde sus herramientas nativas.
Cada día hábil revisamos comentarios, menciones, etiquetas y mensajes directos dentro del plazo acordado. Las preguntas con respuesta conocida reciben una respuesta con tu voz, las consultas de venta reales te llegan directo con el contexto y los reclamos se reconocen en público y se pasan a un canal privado.
- Mes 1la guía de tono, respuestas guardadas para las preguntas frecuentes, contactos de escalamiento y acceso a todas las bandejas.
- Mes 2cobertura diaria en marcha, con una lista creciente de preguntas que no pudimos responder para que la guía siga mejorando.
- Mes 3revisamos los tiempos de respuesta y la proporción de mensajes respondidos contra el mes 1, y reescribimos las respuestas guardadas según lo que la gente realmente pregunta.
El informe mensual muestra el tiempo de primera respuesta, la proporción de comentarios y mensajes respondidos, las consultas que te derivamos y los temas que la gente preguntó o reclamó, que alimentan el contenido del mes siguiente.
Un ejemplo real
En el LinkedIn de Vinnie Fisher, la conversación fue el resultado que seguimos más de cerca. Sus posteos sobre confianza e IA sumaron 1.016 comentarios en 12 meses, y en las revisiones mensuales de interacción leíamos esos comentarios junto con las reacciones para ver qué temas abrían un debate real.
Dos de sus tres mejores posteos salieron del pilar de regulación explicada en palabras simples, y eso nos marcó qué publicar más. Los comentarios son el lugar donde una audiencia dice qué quiere después. Mirá el caso de Vinnie Fisher.
Qué revisamos antes de darlo por terminado
- Aprobaste la guía de tono y todas las personas que responden trabajan con ella.
- Hay respuestas guardadas para las preguntas más frecuentes.
- Todas las bandejas, incluidos los mensajes directos de Instagram y Facebook, están conectadas y probadas.
- Hay un contacto de escalamiento de tu lado con un tiempo de respuesta acordado.
- Los comentarios en publicaciones viejas y en anuncios también nos llegan, porque son los más fáciles de pasar por alto.
- Los precios, el stock y los horarios de nuestras respuestas coinciden con lo que dice tu sitio.
- No se borra nada salvo spam o agresiones.
Cuándo no te conviene este servicio
Si tus cuentas casi no reciben comentarios ni mensajes todavía, el primer problema es el alcance: la Creación de Contenido le da a la gente algo a lo que responder.
Si la mayoría de las consultas te llegan por teléfono o por los formularios de tu sitio, el esfuerzo va a rendir más en tu web y en el SEO local.
Y si necesitás atención las 24 horas, un equipo de atención al cliente con una herramienta de helpdesk te va a servir más que la gestión de redes.
Preguntas sobre community management
Respondemos las dudas más frecuentes sobre el servicio
¿Qué horarios cubren?
La cobertura estándar es horario laboral, de lunes a viernes, con una ventana acordada de primera respuesta. Se puede armar cobertura extendida o de fin de semana cuando la cuenta lo necesita. Una marca de ecommerce en pleno lanzamiento es un problema distinto al de una página B2B.
¿Quién escribe las respuestas, ustedes o nosotros?
Nosotros, dentro de una guía de tono que armamos con vos al principio. Todo lo que quede afuera de esa guía, todo lo que sea sobre precios que no publicaste, y todo lo que se lea como un reclamo, pasa por vos antes de responderse.
¿Qué pasa con un cliente realmente enojado?
Reconocemos en público, llevamos el detalle a un canal privado y te lo escalamos el mismo día. Nunca borramos una crítica que no sea abusiva: un reclamo borrado se convierte confiablemente en uno más grande.
¿Necesitan acceso a nuestras cuentas?
Para las plataformas que no ofrecen un rol de permiso delegado, sí: vas a tener que compartirnos el usuario y la contraseña. Lo tratamos como cualquier credencial compartida: podés poner una específica para que usemos nosotros, y cambiarla en el momento en que dejemos de trabajar juntos, así que recuperar el acceso nunca es más que resetear una clave.
¿Qué necesitan de nosotros para arrancar?
Acceso a las cuentas o un rol delegado en Meta Business Suite, un contacto que pueda responder lo que nosotros no podemos, y un rato con nosotros para armar juntos la guía de tono.
¿Responden los comentarios en nuestros anuncios?
Sí. Los comentarios en publicaciones pagas son parte de la bandeja que monitoreamos, y pesan más de lo que parece: una pregunta sin responder debajo de un anuncio la ve toda la gente a la que llega ese anuncio.
¿Nuestros seguidores se van a dar cuenta de que responde una agencia?
Solo si querés. Respondemos como tu marca, con la voz de tu guía de tono, y si preferís las respuestas pueden ir firmadas con un nombre de equipo.
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Cuatro partes de un mismo trabajo. El contenido te da algo que valga la pena seguir, el community management le responde a quien lo sigue, la pauta le compra alcance a lo que ya funciona, y los informes te dicen en cuál de los tres conviene poner más.
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El programa completo: contenido, comunidad, pauta y los informes que dicen cuál de los tres está funcionando.
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Respuestas diarias a comentarios, menciones y mensajes, con una voz de marca acordada, y las consultas reales derivadas a vos.
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Las palabras de esta página, definidas
- Community management Responder los comentarios, mensajes y menciones que recibe una cuenta, dentro de la ventana en la que todavía importan.
- Escucha social Mirar lo que se dice de una marca, de un competidor o de un tema en las plataformas sociales, incluido donde nadie te etiquetó.